家居战国之售后服务拖住家居企业后腿

发布时间：2021-01-20 13:08:52 阅读：次来源：手串厂家

晋国的大夫范氏灭亡的时候，有个老百姓得到一只钟，想要把它背走。只是钟太大，没法背。于是就用锤去把它打碎，这样钟又轰轰地响起来，那个老百姓怕别人听到响声来抢这只钟，赶忙把自己的耳朵堵起来，以为自己听不见，别人也就听不见了。　　霸主、诸侯、游侠，将是未来中原家居市场的三大势力，原来的霸主如果不能审时度势，好好地把握发展的机遇，很可能会沦落为游走各地的游侠，品牌含金量和对业界的影响力、号召力都将大打折扣。

未来的诸侯们如果不能在增强实力、应对危机，提升品牌形象，让品牌个性更明显等方面下足工夫，诸侯的地位也很容易被取而代之。而这些家居新势力在未来的角逐中，如果对局势把握得当，势必扮演“黑马”的角色，很容易步入未来诸侯的行列。

【现象分析】

无论购买家具、建材产品还是装修，售后服务都不应当成为“浮云”。消费者们对于家居消费的需求越来越严格，光有好产品不成，服务也要及时跟进。其中付款收货后的售后，更是牵动着消费者的神经。高效优质的售后服务不仅让消费者高枕无忧，更是企业的金字招牌。而效率低下的售后服务不仅让消费者唾弃，更会拖住品牌的后腿。

家居产品售后难度高

作为房地产下游的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。这些年商家先后树立了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。

业内人士表示，家居品售后服务的复杂特性是导致售后良莠不齐的原因所在。家居售后服务具有很强的综合性。家居消费涉及面很广，从设计、生产，到物流配送、安装验收、环境搭配，各环节都对售后服务提出了要求。其次，家居类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品可以迅速暴露问题，往往需要较长时间方能体现其品质优劣，因此，要求其售后服务应当具备时间上的持续性。

此外，由于受到气候变化、运输路况条件等制约，家居售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。

责任不明导致企业时间观念不强

在购买家居品时，消费者觉得最闹心的就是无尽等待。可能由于厂商拖延送货时间，可能由于厂商接到消费投诉后没有及时受理。与此同时，还有不少消费者对于家装工程、家具、建材产品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉钱。因此，“时间”对于家居售后服务而言，起着举足轻重的作用。

许多消费者都有过这样的体验，在家居产品送货时或发生售后问题需要解决时要经历漫长的等待。售后服务无疑是评价家居企业综合实力的重要标准之一。而在售后服务上提前或延误的一分一秒，不仅关乎消费者权益，也影响企业的声誉和口碑。

一方面，诸多企业越来越重视送货效率并不断缩短售后服务的响应时间，在产品保修期内也能按照承诺为消费者提供退换、检修服务。另一方面，仍有大量消费者通过各种渠道反映遭遇了售后服务“被延迟”，或是商家在产品保修期内推卸责任、扯皮不清。消费者则无助地承担着经济和精神的耗损。

业内人士指出，消费者在面对售后服务“时间”烦恼时，应当首先明确双方责任，并据理与品牌售后部门、所在卖场进行协商，还可反映至工商管理部门和消协进行受理。

售后出问题各有各的招

典故老马识途

管仲、隰朋跟随齐桓公去讨伐孤竹国，春季出征，冬季返回，迷失了道路。管仲说：“可以利用老马的才智。”于是放开老马前行，大家跟随在后，终于找到了路。

支高招

退换不便要先约定

商家通常会以使用不当为由，拒绝退换货的要求。对一些退换维修不便的产品最好有约在先。近几年楼盘户型层出不穷、装修风格多样，消费者差异化和个性化需求也在不断增加，批量生产的产品无法满足消费者的多样化需求。而从橱柜、衣柜和木门等定制产品，到现在个性化装修的全屋定制家具，定制产品的尺寸问题一直让消费者很无奈。家居卖场的销售合同上赫然写着，“定制产品无质量问题不予退换”。其实定制产品出现的尺寸问题，除了设计测量的失误外，还有不少是由于双方沟通不畅造成的，这让责任划分不清，在售后也容易发生扯皮现象。即使明确了责任，在原有基础上修改，也经常与原设计不符，商家还要求消费者支付颇高的修改费用，这都成为定制家具难以解决的售后问题。

延误工期需分清原因

在装修高峰期“破土动工”的消费者要注意，装饰公司容易由于劳动力资源供不应求而延误工期。此外，不少中小规模的家居企业也可能由于人手不足、技工缺乏而拖延送货时间，或由于物流配送环节而耽误送货。消费者不妨提早下手，预留出延误的时间。一般正规的装修公司都有工期约定，而且都有监理，会帮助客户把握工期。另外，有些延误是由于主材造成的，对于门窗、橱柜等定制品应该提前准备测量订货。

拒绝合同含糊其辞

品牌橱柜质保期5年，木门一般经历一个供暖季问题才会显现，所以质保期最少需要两年。卫浴洁具水件部分容易损坏，保修期就要比陶瓷类部件多一两年。对那些质量约定含糊其辞的，写上“按国家有关标准执行”，消费者根本不知道是怎样的质量要求，遇到售后问题只能寄希望于商家的良心了。

投诉总部易解决问题

如果出现质量问题而经销商售后服务不好的，消费者可以打电话给总部。商家给消费者的“售后服务卡”，多数有总部的客服电话，消费者可以直接反映到总公司。家装公司总部有一系列的约束机制，受理消费者问题后会要求工长联系客户确认维修时间并回馈公司，没有回馈则会通知工程部更换施工队另行安排。

转账凭据可证明合同

当面临退换货却难以界定责任方时，商家通常会请第三方检测部门，检查产品、安装或使用方面，确认质量问题的责任方，并视责任情况由责任方支付检测费用。如果消费者丢失消费凭据，商家表示只凭合同提供保修。对此，相关法律专家表示，消费者可以通过银行转账凭据的方式，证明与销售者购销合同关系来解决。如果商家仍然推托，消费者可以通过向第三方投诉维权。

经验谈

“本地制造”品牌

售后服务效率相对高

苏钊，业务经理：我天生急性子，宁可多花点儿钱，也不愿意熬时间。所以在买家具和建材的时候，选的基本都是本地品牌，或者在本地设有工厂的品牌，图的就是减少中途物流的时间，送货能快点儿。事实证明，我的选择没错，基本上送货时间都没有超出约定期限。而当地的牌子在本地直营店也比较多，给售后打一个电话，就能在一两天之内给出答复，节约了不少时间。

网上发帖见效快

果汁，网友：家里的橱柜台面出现了裂纹，打电话给厂家的售后部门，明明在对方承诺的3年质保期限内，对方一而再、再而三地拖时间，不肯上门维修，之后再打电话干脆就不接了。一怒之下我就把照片拍下来，指名道姓地传到了家居门户网站的论坛上。结果不出一星期，厂家就主动联系我了。