企业标准作业流程如何建立-【新闻】

企业标准作业流程如何建立

SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业流程，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

在连锁经营当中，SOP的重要性将越来越突显。

“全聚德”创建于1846年，而“麦当劳”是1955年才建立的;如果把麦当劳称为叔叔的话，全聚德真的算是太爷爷了。但现在，具有170年历史的全聚德，在全球只有61家分店;而仅有60年历史的麦当劳，分店数量已经超过31000家。为什么两者的发展速度相差那么大?其中一个原因就是：麦当劳更早建立了SOP体系。当你问及麦当劳的高管，他们为何可以快速复制时，他们会告诉你：“在麦当劳，没有厨师，只有标准化流程下操作的熟练工。”而当你进入全聚德你会发现，培养一个厨师何其不易，要理解什么是“味精少许，盐少许，加热至鸭皮表面微红”，简直比学会一门武林秘籍还难。正因为有了成熟、完善、精确的SOP，麦当劳可以高速地复制员工、拓展分店，并保持全球统一的QSCV(品质，服务，清洁，价值)体系;顾客推门走进任何一家麦当劳餐厅，都可以享受到相同的服务和美味。

在眼镜连锁企业的发展过程中，建立和完善SOP也是举足轻重的。

2000年，笔者为江苏一家眼镜企业招聘员工，当我面试一位戴眼镜的应聘者时，我问她：你的眼镜是在哪里配的。她告诉我，是在当地开发区一家日资眼镜连锁店配的。我很好奇地追问：“你家住市区，工作也在市区，怎么跑去开发区配眼镜?”她回答道：“我第一次去那家店，是配朋友去取眼镜，当我发现这家店接待顾客取镜的过程是如此仔细，如此专业时，我就想，将来我要配眼镜，一定也到这家店来。所以，几个月后，我去这家店配了这副眼镜。我很满意。”正如案例中这位应聘者所描述的那样，一家企业如果能够做好每一个细节，它就拥有了强大的吸引力。

对于案例中所提及的这家日资企业，笔者也有所了解：他们在日本本土拥有近千家连锁店，并把版图不断拓展至全世界。为什么中国至今没有眼镜连锁能够走出国门呢?或许我们看一下这家日资企业的发展历程就能找到答案。他们进入中国之后，首先建立的就是培训学校;同时，他们对于标准化流程的重视程度几乎到了痴迷的地步。单从验光设备的配置你就可以发现其与众不同之处：从上海金陵东路的第一家店开始，他们在国内的各家连锁店全都使用完全一样的验光设备;甚至到这家设备制造商已经停产该型号的设备时，他们仍要求对方继续专门为他们生产、专供他们使用。这家企业之所以这样做，就是为了让员工从任何一家分店调入另一家分店，能够迅速适应，始终保持统一的SOP。

在笔者看来，建立SOP可以为企业带来以下效益：

①有利于新员工培养，并大大降低员工犯错的机率，提高员工稳定性;

②有利于提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，从而带来更多回头客;

③有利于提高店铺工作效率，提高成交率和客单价;

④有利于强化品质管理，杜绝不合格品的产生，实现永续经营;

⑤减少对特殊人才的依赖程度，有利于企业高速发展，形成核心竞争力。

概况起来，对于一家眼镜连锁企业而言，建立SOP就是整合形成核心竞争力，是企业健康发展的基本保障。

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