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中小险企服务体系部分统一新技术支持理赔提速

发布时间:2019-10-10 19:34:54 阅读: 来源:手串厂家

中小险企服务体系部分统一 新技术支持理赔提速

【编者按】保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一,这是什么原因?在强调服务多于强调价格的当下,保险公司在改善服务方面到底采取了哪些措施?对此,据了解,多数险企统一了部分服务体系。但各险企考核标准不一;同时,险企纷纷借助新技术的力量和省心服务来改善客户的保险体验。

在以车险服务质量比拼这一主题向十多家保险公司发出提问后,予以回复的多为大型财险公司,部分中小财险公司则婉拒称: 我们在这方面还做得不够好,先不说了吧。

服务体系仅部分统一

监管机构的统计数据显示,保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一。以渤海财险为例,根据当地保监局的统计数据,其天津分公司的结案周期为39天,结案率为88.66%;其新疆分公司的结案周期为25.53天,结案率为66.32%。可见,即使为同一保险公司,不同地方的分支机构之间的服务质量也有较大差别。

那么,保险公司是否为所有机构建立了统一的车险服务体系?采访发现,多数财险公司对部分服务项目进行统一规定,但也有保险公司仅进行泛泛的规定,并没有严格的执行和检查,有的对不同机构还采取了不同的标准,在服务方面的投入也有较大差异。

我们建立了车险服务评价体系并制定了具体指标,比如件数结案率、金额结案率、平均结案周期等,但各机构在这些指标项下,需要达到的标准是不一样的,我们给各机构提出的要求是:理赔流程实效指标不得低于当地平均水平。 一家中型财险公司表示。

也就是说,该公司对各机构的要求是与其所在地的平均服务水平相连的。而从地方保监局的统计数据来看,各地的车险服务平均水平有差异,例如,青岛的平均结案周期为13.96天,新疆的平均结案周期为14.79天。

不过,目前几家大型财险公司在统一服务标准方面有较为明确的规定,并制定了具体的监督和奖惩措施。例如,国寿财险表示: 公司建立了完善的服务质量管理体系,对各项指标均设立了考核评价标准,各项评价指标的评价标准均是量化的。总公司每季度开展全面的服务质量考核管理,每期考核测评结果,在系统内进行通报,详细分析各项指标的完成情况和各机构之间的排名情况,考核评价结果在各级机构与绩效考核进行挂钩,以此达到有效奖惩的目的。

太平洋产险则表示: 公司制定下发了客服电话、窗口服务礼仪、门店服务、理赔查勘服务等各个客户接触点的统一标准。公司通过内部明察暗访、自查自纠、外部第三方客户体验测评、满意度调查等多种方式,对各机构履诺情况进行监督和管理。

消费者陈先生表示,随着人们生活方式的转变,越来越多的人喜欢自驾游,车险在外地出险的可能性大增,保险公司如果统一服务标准和服务流程,将给消费者带来很大的便利,改善消费者的体验。

新技术支持理赔提速

在各种服务体系下,保险公司到底能提供哪些服务呢?其大力宣传的 好 、 快 、 省 是怎么做到的?能否真正给客户带来更好的体验?记者在采访中了解到,越来越多的险企正在借助技术升级的力量来改善服务质量。

面对传统销售渠道下保险公司缺乏自主权的弊端,保险公司纷纷采取措施开打渠道转移战,对网上投保和电话投保客户直接优惠15%。 据我了解,直销可以优惠保费的政策出来后,所有的保险公司几乎一步到位,直接降到了优惠底线。 人保财险一位车险负责人称。

在车险价格差异不大的情况下,保险公司的服务成为影响客户黏度的关键因素。 要争取对直销客户也能提供像4S店那样的一站式服务,让客户不仅享受更便宜的保费,同时也享受便捷的理赔服务。 上述人士表示。

在需求的倒逼之下,我们看到,一些典型保险公司今年纷纷借助各种技术手段来完善理赔流程,提高理赔效率。其中,最为典型的当属微信在车险理赔中的应用。在刚刚闭幕的北京第九届金融博览会上,安邦财险正大力宣传自己的微信理赔服务,而据记者观察,凡驻足停留的观众看到微信理赔后90%以上的人都掏出手机进行扫描,尽管有的人只是为了纪念品,但也可以看出微信被人们接受的程度。

事实上,微信理赔早已在一些大型保险公司中得以应用。例如,中国平安今年4月份就推出客户微信自助服务。同时,国寿财险深圳市分公司近日也推出微信投保和微信理赔。太平洋产险也依托技术创新来推动理赔流程优化和理赔转型。

一个很有意思的现象是,就车险服务质量比拼这一主题向十多家保险公司发出采访题纲,予以回复的多为大型财险公司。有些公司虽然回复了采访,但是要求记者不具名,这或许也反映出,尽管他们都强调自己的服务很好、很周到,但要直面PK 时还是缺乏勇气,不敢站上擂台,希望他们能真正完善自己的服务,面对对手能更加坦然。

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